De geheimen van goede CEX (Customer EXperience)

Customer Experience is hot. Alles wordt dit jaar onder de noemer van Customer EXperience geplaatst. Niet zo gek. Uit recent onderzoek kwam naar voren dat bij meer dan 70% van de CMO’s CEX op het top prioriteiten lijstje staat voor het komende jaar. Nou is het makkelijk om Customer Experience bovenaan het lijstje te zetten. Maar zorgen dat klanten dit ervaren, is een heel ander issue. Maar waarom staat het eigenlijk zo hoog? En wat vinden consumenten een geweldige customer experience?

Het is voor bedrijven steeds moeilijker zich op basis van producten te onderscheiden. Prijs is belangrijk in een transparante digitale Wereld. Maar dienstverlening maakt het verschil. Tenminste, dat vinden consumenten. En de cijfers wijzen uit, dat klanten bedrijven die hoog scoren op de Customer Experience Index, meer kans maken hun volgende aankoop bij hetzelfde merk te maken. Dus dit zijn de klanten die een hogere life time value vertegenwoordigen. Voor marketeers die groei na streven, dus alle reden om te zorgen voor een goede customer experience.

Uit een groot consumenten onderzoek in de US naar customer experience, trok Forrester de conclusie dat emotie de belangrijkste factor voor klantloyaliteit is. In vrijwel iedere sector. Als klanten aangeven dat ze zich gewaardeerd voelen door een bedrijf, is dit de beste voorspeller van klantloyaliteit.

Wil jij je Customer Experience verhogen? Focus dan op de vraag: wat moet ik doen, zodat mijn klanten zich gewaardeerd voelen?