Service design en agile marketing zijn goede vrienden

Service design en agile marketing bieden een ijzersterke combinatie om klantwaarde te maximaliseren, en bovendien snel en praktisch producten/diensten te ontwikkelen. De noodzaak om te veranderen en innoveren is in elke directiekamer wel doorgedrongen, maar hoe de organisatie dit kan toepassen en daarbij de klant centraal kan stellen, is vaak nog onhelder. Wanneer je de focus legt op het bouwen van de toegevoegde waarde in de beleving van de klant, valt veel op zijn plaats.

Service Design: klantbeleving als uitgangspunt

De hedendaagse markt dwingt bedrijven om snel te reageren: geen langdurige trajecten meer waarin een product of dienst eerst volledig wordt uitgewerkt. Die kortere time-to-market betekent dat je product of dienst als een minimal viable product de markt opgaat. En daar krijgen nog veel bedrijven koudwatervrees van: biedt het product wel voldoende waarde? Door service design als uitgangspunt te nemen zorg je ervoor dat elke stap wordt onderbouwd vanuit klantperspectief en volledig past in context met de andere touchpoints.

Service design kijkt naar de opbouw van de klantbeleving in termen als touchpoints, klantwaarde en emoties. De aanpak van service design is het continue onderbouwen van alles wat je doet vanuit het klantperspectief: tijdens de ontwerpfase, bij de productontwikkeling, tot aan een goed minimal viable product. Iedere stap die je met agile neemt, maak je klantgericht met service design. Vaak wordt service design gezien als een grondige analyse, maar het is een iteratief proces die je in elke ontwikkelfase verder kan helpen.

Agile Marketing: Launch, Measure, Learn

De eerste stap is het krijgen van customer insights die je helpen bij het begrijpen van de klantreis over de verschillende customer touchpoints. Zowel online als offline. Vervolgens vertaal je dit praktisch naar activiteiten, taken en geprioriteerde functionaliteiten (of user stories) met story mapping. Prachtige input om een rapid prototyping te maken. Een concrete output, op basis waarvan de volgende stap genomen kan worden.

Met de eerste feedback kun je je vervolgens richten op het minimum viable product (MVP). Het minimale product met genoeg features, of service, in de markt te lanceren.

Stapsgewijs bouw je de klantwaarde op: Launch, Measure, Learn. Met agile marketing breng je de dienst naar de klant en leer je van zijn gedrag. De toegevoegde waarde van service design ligt erin dat je de focus houdt op het verder ontwikkelen en verbeteren van de service, terwijl je met agile marketing de benadering van de klant blijft verbeteren.

4 praktische tips om aan de slag te gaan met agile marketing en service design

Hoe ga je nu aan de slag? 4 concrete tips:

1. Zorg dat je een multidisciplinair team samenstelt die in de huid van de gebruiker kruipt. In het team moeten marketing, design en development zitten. Zij beginnen te zoeken naar de rol die het merk in het dagelijks leven van de klant speelt. Veel zoektochten beginnen met een zoekopdracht in Google. Kijk vervolgens hoe de service in woord en beeld hierbij aan moeten sluiten. Dat levert vaak al eyeopeners op.
2. Betrek je klanten in het ontwikkelproces. Praat met de mensen in je bedrijf die klantencontact hebben, want zij weten welke klantenvragen en klachten er spelen. Betrek ook echte klanten in het proces.
3. Kijk naar de uitgangspunten van klantbeleving.  Wat moet de dienstverlening effectief doen voor de klant? Welke emotie moet het oproepen en hoe maak ik het gebruik eenvoudig?

4. Plan een sprint 0 en een sprint 1 en zorg dat er een rapid protype is. Bijvoorbeeld door een digital design van een website te maken voor het product of de service. Deze kan het uitgangspunt zijn voor het minimal viable product.

Continous improvement
De organisatie moet bereid zijn om zichzelf en zijn producten aan te passen aan de wensen van de klant, om de klantwaarde te blijven maximaliseren. Geen risico-vermijdend gedrag meer maar blijven leren wat je klant wil en doorontwikkelen. En laat de klant en het service design nooit meer los, want dan laat hij jou ook niet los.