Klantbeleving is……

Klantbeleving of customer experience (CX) is de perceptie die klanten hebben over de complete service van een merk. En dan service in de breedste zin van het woord. Het gaat daarbij over de kwaliteit van de drie E’s: Effectiviteit, Eenvoud en Emotie van het merk. De effectiviteit wil zeggen, doet het product of dienst wat ik verwacht dat het doet. Ofwel de harde “specs” van het product. Eenvoud heeft te maken met de kwaliteit van de service en processen. Zaken als is het aankoopproces makkelijk, wordt het product snel geleverd, kan ik het eenvoudig retourneren en is er een goede service desk. En bij emotie gaat er over, of de interactie met het merk door de klant als leuk wordt ervaren. Ofwel, het gaat allemaal om perceptie.

 

De drie elementen van klantbeleving

Laat ik de drie E’s voor klantbeleving toelichten aan de hand van een voorbeeld van een luchtvaartmaatschappij.

Als eerste effectiviteit van de dienst. Klanten beoordelen hoe ze de kwaliteit van de luchtvaartmaatschappij ervaren. Brengt het vliegtuig mij in 1 keer waar ik zijn moet? Vind ik de vlucht veilig? Vertrekt het vliegtuig op tijd van de luchthaven en arriveer ik zonder vertraging. Deze “basis waarden” van het product moeten goed aan de verwachting van de klant voldoen.

Het tweede element voor klantbeleving is eenvoud. Ervaart de klant gemak door goede processen en service. Kan ik makkelijk online mijn vlucht boeken? Kan ik van te voren al inchecken? Krijg ik, voor vertrek van huis, bericht als er vertraging is? Hoe is de service als mijn bagage kwijt is? Ofwel, zorg dat je het voor mij als klant eenvoudig maakt om gebruik te maken van de luchtvaartmaatschappij. Hoe makkelijker alles gaat, hoe beter. Maar voorkom vooral ergernissen. Zorg je het zeker niet “slechter” doet dan de verwachting die de klant heeft.

En als laatste element, emotie. Ofwel is het leuk om met deze luchtvaartmaatschappij te vliegen. Is het personeel bij het inchecken vrolijk en empathisch? Kennen ze mijn naam als ik binnen kom? Ie er iets leuks voor de kinderen. Of helpen ze mij naar een andere stoel, niet in de buurt van kinderen, omdat ze begrijpen dat ik die belangrijke presentatie af moet maken voor we landen?

Het zijn vaak tiny services, die hier een grote impact kunnen maken.

 

Is klantbeleving belangrijk?

Het ontwerpen en managen van een goede klantbeleving, is er om negatieve beleving te voorkomen en bewust positieve momenten te creëren. Klanten reageren hier op drie verschillende manieren op. Ten eerste, zullen ze de volgende keer weer voor jou merk kiezen. Als ik weer ga vliegen, viel ik het liefst weer met die maatschappij waar het zo goed geregeld was.

In de tweede plaats, besteden klanten meer, als ze het leuk vinden. Dus ook de uitgaven voor tijdens en na de vlucht zullen hoger zijn.

En in de derde plaats, zullen ze de luchtvaartmaatschappij ook bij anderen aanraden. Ze zullen on- en offline, positief over de beleving praten. Ofwel, je creëert ambassadeurs voor je merk. De reclame die andere mensen het meest geloofwaardig vinden.

Een goede klantbeleving levert je geld op, en maakt je onderscheidend van andere merken.

 

Geldt dit specifiek voor luchtvaartmaatschappijen? Geldt dit specifiek voor de consumenten markt? Nee! Dit geldt voor ieder bedrijf in iedere sector.

 

Hoe werk je bewust aan een goede klantbeleving?

Het start allemaal, met het begrijpen van je klanten. Leer de merkbeleving door de ogen van je klant te zien. Een goed hulpmiddel hierbij, is een customer journey te maken. Voor de luchtvaartmaatschappij, begint die met de voorbereiding van de reis, het boeken, de reis naar de luchthaven, tot het moment dat je weer thuis bent. Hoewel er vele customer journeys zijn, die langs verschillende touchpoints verlopen, geven de belangrijkste customer journeys, een goed inzicht in de kritieke touchpoints.

De customer journey laat je zien waar de pijnpunten zitten en waar je vindt, dat de wow momenten moeten zijn. Die wow momenten, bepalen waar je merk zich onderscheid. Waar jij anders wil zijn

En met dit inzicht ga je aan de slag. Niet als een mega project, maar agile en iteratief. De pijnpunten uit het proces halen en de wow momenten regisseren.

 

Wil je meer weten over onze aanpak, voor customer experience management, neem dan contact op met Agile Marketing Agency.